消費者權(quán)益，我們來守護(hù) ——市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人接聽12345熱線為市民答疑解惑

在消費過程中如何有效地維護(hù)自己權(quán)益？在市場主體登記的過程中需提供哪些資料？或是對計量、知識產(chǎn)權(quán)等方面存有哪些疑問……8月31日，2023年咸寧市“一把手聽民聲”活動第二期在咸寧市民之家舉行。市市場監(jiān)督管理局副局長邱鷹及該局相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，來到市12345熱線中心話務(wù)大廳，受理和答復(fù)市民的來電咨詢和訴求，為群眾答疑解惑。

“這里標(biāo)注著‘無需提供身份證’是否準(zhǔn)確，現(xiàn)在就去確認(rèn)一下……”為了接下來能切實、準(zhǔn)確的回答和解決來電群眾反映的問題和訴求，當(dāng)日上午，邱鷹和科室相關(guān)負(fù)責(zé)人一早來到活動現(xiàn)場，仔細(xì)地研究和梳理相關(guān)資料，力求做到心中有數(shù)、成竹在胸。邱鷹表示，法律法規(guī)沒有模棱兩可一說，只有盡力為群眾提供完美的“標(biāo)準(zhǔn)答案”，才能更精準(zhǔn)地幫助他們解決問題。

“你好，我是咸寧市市場監(jiān)督管理局副局長邱鷹，有什么能幫助您的？”

“我在小區(qū)流動小車上買了一個西瓜，感覺重量不夠，該怎么處理？”

活動伊始，在邱鷹熱情地自我介紹后，第一個來電的市民針對流動商販的電子秤可能存在缺斤少兩的問題，提出了自己的疑問。

邱鷹首先介紹了流動攤販的計量管理確實是個難題，因保留現(xiàn)場證據(jù)難，從而導(dǎo)致現(xiàn)場查處難。不過，邱鷹還是從自己的專業(yè)知識和從業(yè)經(jīng)驗來為消費者支招：要盡量到正規(guī)的超市或賣場購物；為避免上當(dāng)受騙，可要求對方將電子秤關(guān)機后重啟再進(jìn)行稱量；或者提前將自己的手機或鑰匙在正規(guī)的電子計價秤上稱好，以此作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)秤?！叭绻_實遇到缺斤少兩的情況，可撥打消費者熱線向我們求助。”在給出對方滿意的答復(fù)后，邱鷹最后還不忘提醒道。

電梯安全一直是群眾關(guān)心的重點問題。當(dāng)日，市民王女士和謝先生分別就“電梯遭遇停電是否危險？”“小區(qū)電梯經(jīng)常出故障，找物業(yè)也未得到解決……”這兩個問題來電進(jìn)行咨詢和投訴。

對于周先生的疑問，邱鷹肯定地給出了“沒有危險”的答案，并提供了令人信服的理由，最后還給出了“耐心等待專業(yè)人員的救援，切不可扒門逃生”的善意提醒。面對之前已投訴過多次的謝先生，邱鷹就市場監(jiān)管部門前期的調(diào)查情況，通過這次活動進(jìn)行了詳細(xì)的回復(fù)，同時還給出了“預(yù)計9月1日電梯恢復(fù)使用”的時間表。

活動當(dāng)天熱線不斷，涉及市場監(jiān)督管理職責(zé)范圍的問題五花八門。市民袁女士來電咨詢，其診所因售賣保健食品，想辦理食品經(jīng)營許可證，需要提供哪些資料；市民徐先生來電投訴，市區(qū)某店鋪及門頭懸掛了其所代理的品牌字樣和標(biāo)志，希望有關(guān)部門查處這種侵權(quán)行為。

對于這兩個問題，邱鷹及科室相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)即現(xiàn)場指導(dǎo)對方需要提供的資料，以及哪些需要注意的事項，避免當(dāng)事人“多跑路”。

“我可以拿筆記一下嗎？”由于提供的信息量較大，袁女士和徐先生一下子記不住，希望接聽人員能將剛才的話再復(fù)述一遍，以便自己拿筆記住。對此，邱鷹等人并沒有絲毫的不耐煩，而是將剛才的話完完整整地“復(fù)讀”一遍。

“我在糕點店現(xiàn)金充值了200元，可現(xiàn)在店招牌都拆了，也聯(lián)系不上商家……”當(dāng)日，市民韓女士來電反映了許多消費者都碰到過問題，那就是在一些店面消費充值后，結(jié)果商家卻“跑路”了。

了解情況后，邱鷹提供了兩方面的解決方式：如果該店還在，那么市場監(jiān)管部門將會全力為韓女士維權(quán)，追回消費的資金；如果該店已經(jīng)不在了，或者老板攜款消失，那么這就可能涉及到詐騙行為，已經(jīng)超出了市場監(jiān)管部門的職責(zé)范圍，可向公安部門報案。另外，邱鷹還從自己的角度給韓女士提出建議：消費者應(yīng)盡量少參與類似的充值活動，如果要參與也要找可靠性強的老店，并要查清楚是否在商務(wù)部門有備案登記。

消費維權(quán)和價格投訴一直是市場監(jiān)管部門的難點和熱點問題，在當(dāng)天的活動中，接聽的10通熱線中有6個都與此有關(guān)。有的反映在超市購買加熱的生鮮食品不能參加滿減活動，想要退貨卻被拒絕；有的投訴某小區(qū)沒有停車收費公示，收取停車費不合理；還有的投訴給孩子報課外培訓(xùn)的機構(gòu)退費不合理，沒有按照套餐中每節(jié)課的平均價格進(jìn)行退費……對于每個問題，邱鷹和科室相關(guān)負(fù)責(zé)人都做到有問必答、有惑必解，盡量讓每個來電市民都能得到一個滿意的答案。

“通過這次活動，我能夠感受到老百姓對解決問題的迫切和期望，對政府和職能部門的愛戴和信賴?！币粋€小時的熱線接聽，讓邱鷹感觸良多。針對市民當(dāng)天反映的問題，以及后續(xù)的工作展望，邱鷹表示，要將調(diào)解滿意度作為職業(yè)追求，增強做好調(diào)解工作的自覺性和責(zé)任感；要認(rèn)真分析產(chǎn)生問題的原因，舉一反三，通過監(jiān)管來解決這些矛盾和問題，讓解決問題成為監(jiān)管需求；指導(dǎo)督辦每件訴求的辦理，讓“高效辦成一件事”成為各項工作的要求。

“只有撲下身子，才能感受到職責(zé)對于老百姓的重要；只有身體力行，才能不斷探索為老百姓辦實事的路子?！鼻聱椬詈笳f道。（策劃/李建文 統(tǒng)籌/袁立新 文/記者戴軼民 方達(dá)星 圖/記者趙忠志 毛亞軒）