【問答解讀】咸寧市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提升實施方案

問：咸寧市為什么出臺《咸寧市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提升實施方案》？

答：為深化“放管服”改革,暢通政民互動渠道,提升人民群眾辦事的便利度和滿意度,根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》(鄂政辦發(fā)〔2021〕20號)精神,結(jié)合我市實際,制定本方案。

問：《方案》的總體要求是什么？

答：《咸寧市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提升實施方案》有以下幾點要求：

(一)指導(dǎo)思想。

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,堅持以人民為中心,加快轉(zhuǎn)變政府職能,深化“放管服”改革,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標,推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道,提高政務(wù)服務(wù)水平,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(二)工作目標。

2021年底前,除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù),統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。優(yōu)化流程和資源配置,實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接,確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

(三)基本原則。

1.堅持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。明確市12345公共服務(wù)熱線中心與業(yè)務(wù)部門的職責(zé),加強工作銜接,12345熱線負責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能,部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等,涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理,形成高效協(xié)同機制。

2.堅持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點,拓展受理渠道,完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制,提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。

3.堅持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進。強化12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享,推動12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。相關(guān)部門要加強對普遍性訴求的研究分析,解決共性問題。

問：《方案》具體怎么分工？

答：

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》(鄂政辦發(fā)〔2021〕20號)中熱線整合任務(wù)清單32條,湖北省和咸寧市設(shè)立的熱線10條,共計42條。除我市職能職權(quán)不涉及和暫不整合的3條熱線外,我市熱線整合工作共涉及熱線39條。

(一)整體并入熱線25條。

1.取消號碼,整體并入熱線7條。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的熱線、國務(wù)院和省政府明確直接合并的熱線和我市自行設(shè)立的熱線全部取消號碼,整體并入12345熱線,將話務(wù)座席和管理人員統(tǒng)一歸并到市12345公共服務(wù)熱線中心管理,各部門通過12345熱線平臺實行工單處辦。該類情況涉及市自然資源規(guī)劃局12336、市文旅局12301、12318、市應(yīng)急局12350、市殘聯(lián)12385、市消防支隊96119、市工商聯(lián)8126841。(責(zé)任單位:市自然資源和規(guī)劃局、市文旅局、市應(yīng)急局、市殘聯(lián)、市總工會、市消防救援支隊、市經(jīng)信局、市工商聯(lián);完成時限:2021年11月底)

2.維護已整合熱線8條。2019年已整合進市12345的熱線,市12345熱線中心繼續(xù)做好話務(wù)接線工作,各部門通過12345熱線平臺繼續(xù)做好工單處辦。該類情況涉及市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局12316、市生態(tài)環(huán)境局12369、市市場監(jiān)管局12330、12358、市民政局12349、市衛(wèi)生健康委12356、市城管執(zhí)法委12319、團市委12355。(責(zé)任單位:市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市生態(tài)環(huán)境局、市市場監(jiān)管局、市民政局、市衛(wèi)生健康委、市城管執(zhí)法委、團市委;完成時限:長期推進)

3.承接上級轉(zhuǎn)移話務(wù)和工單交辦熱線9條。由國家和省級集中受理話務(wù),市州不設(shè)座席,或只在北京和省會城市可撥通,我市對應(yīng)部門實行工單處辦的熱線,在國務(wù)院和省政府實行熱線整合后,話務(wù)量將轉(zhuǎn)移至市12345熱線。市12345熱線中心應(yīng)做好我市新增話務(wù)的接線保障,各部門繼續(xù)做好工單處辦。該類情況涉及市科技局12396、市經(jīng)信局12300、市商務(wù)局12312、市市場監(jiān)管局12331、12365、市應(yīng)急局12322、市衛(wèi)生健康委12320、市醫(yī)保局12393、市鄉(xiāng)村振興局12317。(責(zé)任單位:市科技局、市經(jīng)信局、市商務(wù)局、市市場監(jiān)管局、市應(yīng)急局、市衛(wèi)生健康委、市醫(yī)保局、市鄉(xiāng)村振興局;完成時限:長期推進)

4.新增12345熱線營商環(huán)境“店小二”專線1條。根據(jù)《關(guān)于建立“店小二”專線服務(wù)工作機制的通知》(鄂營商發(fā)〔2021〕5號)精神,在12345熱線中新增營商環(huán)境“店小二”專線,受理群眾政策咨詢、意見建議等訴求,通過工單派發(fā)各部門處辦,各部門按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限對企業(yè)群眾訴求及時響應(yīng),確保企業(yè)群眾滿意度和獲得感。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、各有關(guān)單位;完成時限:長期推進)

(二)雙號并行熱線7條。

對話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線,保留號碼,實行雙號并行,將話務(wù)座席和管理人員并入市12345公共服務(wù)熱線中心統(tǒng)一管理。該類情況涉及市市場監(jiān)管局12315、市人社局12333、市交通運輸局12328、市公積金中心12329、市司法局12348、市總工會12351、市經(jīng)信局96500。(責(zé)任單位:市市場監(jiān)管局、市人社局、市交通運輸局、市公積金中心、市司法局、市總工會、市經(jīng)信局;完成時限:2021年11月)

雙號并行熱線中設(shè)專家座席熱線3條。對領(lǐng)域相對專業(yè)的熱線,在市12345公共服務(wù)熱線中心的話務(wù)座席中設(shè)立專家座席,解答專項領(lǐng)域問題,對應(yīng)部門應(yīng)明確專人與市12345公共服務(wù)熱線中心對接,對12345熱線中心話務(wù)員定期培訓(xùn),及時維護熱線知識庫,通過市12345平臺實行工單處辦,相關(guān)部門建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。設(shè)置專家座席的熱線包括市人社局12333、市公積金中心12329、市司法局12348。(責(zé)任單位:市人社局、市公積金中心、市司法局;完成時限:2021年11月)

(三)設(shè)立分中心、互聯(lián)互通熱線7條。

由國家和省級集中受理話務(wù)并保留分中心,市州未設(shè)座席,市縣部門進行工單處辦的熱線,納入我市熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制,共建共享知識庫,相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集,12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式,轉(zhuǎn)至分中心辦理,部門每年向市12345公共服務(wù)熱線中心報送工作計劃和工作總結(jié)。該類情況涉及市稅務(wù)局12366、市郵政局12305、咸寧銀保監(jiān)分局12378、市交通運輸局12122、95022、96576、市煙草局12313。(責(zé)任單位:市稅務(wù)局、市郵政局、咸寧銀保監(jiān)分局、市交通運輸局、市煙草局;完成時限:2021年11月底)

(四)確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。

市12345公共服務(wù)熱線中心統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標、知識庫、服務(wù)能力等情況,分類制定實施方案,切實做好話務(wù)人員銜接安排,以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障,設(shè)置過渡期電話語音提示,有序做好12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接,保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。各部門要支持本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的熱線納入12345熱線,指導(dǎo)做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作。對于號碼已整合,上級部門工單系統(tǒng)未取消的熱線,由原部門在市12345熱線平臺完成工單處辦后,二次錄入到上級部門工單系統(tǒng)中,確保平穩(wěn)過渡。(責(zé)任單位:各有關(guān)單位,完成時限:2021年11月底)

(五)嚴控?zé)峋€的新增。

原則上全市各級各部門不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線,不得對原有號碼變更名稱和用途。確有新設(shè)熱線要求的,相關(guān)部門向熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室申報,由領(lǐng)導(dǎo)小組會議研究同意后開通。嚴禁政府各部門未經(jīng)審批自行聯(lián)系話務(wù)運營商開通對外熱線,移動、聯(lián)通、電信等話務(wù)運營商做好配合。(責(zé)任單位:市移動公司、市聯(lián)通公司、市電信公司、各有關(guān)單位;完成時限:長期推進)

(六)拓展熱線受理渠道和服務(wù)形式。

市12345公共服務(wù)熱線中心在現(xiàn)有人工電話、云上咸寧、市政府網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)問政平臺、微信公眾號、政務(wù)APP、省12345平臺的基礎(chǔ)上,進一步拓展受理渠道,豐富受理方式,滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。

對12345工單的辦理情況引入媒體監(jiān)督,市12345公共服務(wù)熱線中心將部門的工單辦理情況作為新聞線索提供給黨政媒體記者,由記者抽樣工單現(xiàn)場調(diào)查采訪,核實部門的實際辦理效果,由市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局審核后,在云上咸寧、咸寧日報、香城都市報、咸寧廣播電臺等媒體向社會公示,從辦理深度上進一步提高部門工單質(zhì)量。

進一步優(yōu)化市12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線的互聯(lián)互通機制。加強與水、電、燃氣等公共服務(wù)熱線的聯(lián)動,咨詢類和投訴建議類等非緊急工單通過市12345熱線平臺派發(fā)給主管部門,停水、停電、停氣等緊急情況直接轉(zhuǎn)撥。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、咸寧日報社、咸寧廣播電視臺、各有關(guān)部門;完成時限:2021年11月底前)

(七)加強熱線隊伍建設(shè)。

按照行業(yè)呼叫標準,在原有市12345熱線話務(wù)員基礎(chǔ)上,整合部門熱線的專職話務(wù)員,根據(jù)實際需要進行招聘,市財政局做好經(jīng)費保障工作,管理人員的擴編工作在事業(yè)單位機構(gòu)改革中同步研究。市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局加強對一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),對話務(wù)員日常工作表現(xiàn)量化,實行績效等級管理,提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平,確保市12345公共服務(wù)熱線24小時打得通、有人接、管得好。

涉及熱線歸并的部門要加大對熱線工作的支撐力度,積極配合做好話務(wù)人員和管理人員的組織關(guān)系轉(zhuǎn)隸工作,明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員,做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、市委編辦、市人社局、市財政局、各有關(guān)單位,完成時限:2021年11月底)

(八)加強熱線標準化建設(shè)。

加快推進政務(wù)服務(wù)便民熱線制度化標準化建設(shè),爭取實施市12345熱線國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點項目。對現(xiàn)有12345熱線平臺進行升級,滿足熱線深化整合、省級對接任務(wù)升級、業(yè)務(wù)升級的工作需求,市財政局提供資金保障。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、市市場監(jiān)管局、市財政局,完成時限:2022年11月底)

(九)加強熱線知識庫建設(shè)和應(yīng)用。

各部門、各縣(市、區(qū))需維護好“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫,做到定期更新,內(nèi)容可用。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責(zé)任機制。加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新,推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放,拓展自助查詢服務(wù)。各部門知識庫更新情況和采納使用情況,納入部門政務(wù)公開年度考核。(責(zé)任單位:各有關(guān)單位,完成時限:長期推進)

(十)加強社會評價。

健全12345熱線社會監(jiān)督機制,推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。引入12345熱線第三方評價員制度,由市縣各部門抽調(diào)及社會公開招募的第三方評價員對不滿意工單進行調(diào)研,給出客觀評價。(責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、各有關(guān)單位,完成時限:長期推進)

問：《方案》有什么具體工作要求？

答：

(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

成立市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由常務(wù)副市長擔(dān)任組長,市政府秘書長和市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長任領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任,指導(dǎo)督促全市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作,及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題;各相關(guān)部門要切實加強工作配合,對照12345熱線歸并清單細化工作步驟,確保按期完成熱線歸并任務(wù)。成立熱線整合工作專班,專班成員由相關(guān)部門分管負責(zé)人擔(dān)任。

(二)加強制度保障。

市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局要進一步完善政務(wù)服務(wù)便民熱線工作機制,負責(zé)本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項謀劃以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決;負責(zé)熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理,建立和完善各項制度和工作流程,指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。

各縣(市、區(qū))人民政府負責(zé)參照市級工作方案,制定本地區(qū)12345熱線處辦工作方案,建立健全處辦機制和督辦制度,加強人、財、物配套保障,確保市民訴求得到及時響應(yīng)和按質(zhì)處置。

(三)加強督辦問責(zé)。

進一步健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機制,市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局與市委督查室、市政府政務(wù)督查室、市紀委監(jiān)委、市考評辦、市信訪局加強聯(lián)動,定期集中上報疑難辦件。加強對訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價,完善績效考核,不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式,壓實訴求辦理單位責(zé)任,督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項依法依規(guī)處置,不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形,按照有關(guān)規(guī)定進行問責(zé)和通報。

(四)加強社會宣傳。

12345熱線是政府聽民聲、察民情、解民憂的全新載體和重要平臺,發(fā)揮著政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用,各地各部門要進一步擴大宣傳推介,讓更多群眾知曉、認可、撥打12345公共服務(wù)熱線,向廣大群眾傳達“12345,有事找政府”的服務(wù)理念。

附件:咸寧市12345熱線歸并清單

咸寧市12345熱線歸并清單